Customer Journey
Ringkasan
Section titled “Ringkasan”Customer Journey digunakan untuk melihat perjalanan interaksi customer dengan bisnis.
Melalui Customer Journey, tim dapat memahami riwayat komunikasi customer, channel yang pernah digunakan, dan tahapan hubungan customer dengan bisnis.
Fitur ini membantu agent, admin, dan tim marketing memberikan pelayanan yang lebih sesuai dengan kondisi customer.
Melihat Perjalanan Interaksi Customer
Section titled “Melihat Perjalanan Interaksi Customer”Customer Journey membantu tim melihat aktivitas dan interaksi customer dari awal sampai kondisi terbaru.
Informasi yang dapat dilihat biasanya mencakup:
- Pesan pertama dari customer.
- Riwayat chat sebelumnya.
- Channel yang digunakan customer.
- Status percakapan.
- Follow up yang pernah dilakukan.
- Catatan atau riwayat penanganan jika tersedia.
Dengan melihat perjalanan ini, tim tidak perlu menanyakan ulang informasi yang sebelumnya sudah pernah dibahas.
Riwayat Percakapan Lintas Channel
Section titled “Riwayat Percakapan Lintas Channel”Customer dapat menghubungi bisnis dari berbagai channel.
Contoh channel:
- WhatsApp.
- Instagram DM.
- Facebook Messenger.
- Telegram.
- Email.
- Live Chat Website.
Jika riwayat percakapan tersimpan dengan baik, tim dapat melihat interaksi customer secara lebih lengkap meskipun customer pernah menghubungi dari channel yang berbeda.
Hal ini membantu tim memahami konteks percakapan sebelum memberikan jawaban atau follow up.
Manfaat untuk Follow Up dan Pelayanan
Section titled “Manfaat untuk Follow Up dan Pelayanan”Customer Journey membantu tim memberikan pelayanan yang lebih tepat.
Manfaatnya antara lain:
- Agent dapat memahami riwayat customer sebelum membalas.
- Follow up menjadi lebih terarah.
- Tim dapat mengetahui kebutuhan customer sebelumnya.
- Komplain atau kendala customer lebih mudah dilacak.
- Pelayanan terasa lebih personal karena tim memahami konteks customer.
- Tim marketing dapat melihat peluang follow up dari riwayat interaksi.
Customer Journey membuat komunikasi bisnis dengan pelanggan menjadi lebih rapi dan tidak terputus.
Contoh Penggunaan
Section titled “Contoh Penggunaan”Customer pernah bertanya tentang layanan melalui Instagram DM, lalu beberapa hari kemudian menghubungi kembali melalui WhatsApp.
Agent membuka data customer dan melihat riwayat interaksi sebelumnya.
Dari riwayat tersebut, agent mengetahui bahwa customer sebelumnya tertarik pada layanan tertentu. Agent kemudian dapat melanjutkan percakapan tanpa meminta customer mengulang informasi dari awal.
Catatan Penting
Section titled “Catatan Penting”- Baca riwayat customer sebelum melakukan follow up.
- Gunakan informasi customer untuk membantu pelayanan, bukan untuk mengirim pesan yang tidak relevan.
- Pastikan catatan dan status percakapan diperbarui jika ada perkembangan.
- Jangan mengabaikan riwayat komplain atau kendala customer.
- Gunakan Customer Journey untuk memahami konteks sebelum mengambil keputusan.
Kendala yang Sering Terjadi
Section titled “Kendala yang Sering Terjadi”Riwayat Customer Tidak Lengkap
Section titled “Riwayat Customer Tidak Lengkap”Pastikan percakapan customer sudah masuk melalui channel yang terhubung ke TENTA.
Agent Tidak Membaca Riwayat
Section titled “Agent Tidak Membaca Riwayat”Biasakan membaca riwayat customer sebelum membalas atau melakukan follow up.
Customer Menghubungi dari Channel Berbeda
Section titled “Customer Menghubungi dari Channel Berbeda”Cek apakah data customer sudah terhubung atau memiliki informasi kontak yang sama.
Follow Up Tidak Sesuai Konteks
Section titled “Follow Up Tidak Sesuai Konteks”Periksa kembali riwayat interaksi sebelum mengirim pesan lanjutan.
Langkah Selanjutnya
Section titled “Langkah Selanjutnya”Setelah memahami Customer Journey, lanjutkan ke halaman berikutnya: